Financování vodárenské infrastruktury II

13. února 2015 | Rubrika: Čistota vody a rekreace , Co bychom měli vědět o vodě

Barák - financování infrastruktury 2015

Další část vystoupení předsedy představenstva Sdružení oboru vodovodů a kanalizací ČR (SOVAK ČR) Františka Baráka na konferenci „Financování vodárenské infrastruktury“ byla věnována zvýšení kvality vodohospodářských služeb.

Fotoreportáž z konference si můžete prohlédnout na facebookové verzi našeho portálu, k dispozici je i na našich stránkách krátké video – vyjádření Františka Baráka k podobě zákona o veřejných zakázkách.

Následuje druhý díl vystoupení Františka Baráka na konferenci:

Kvalita odpadních vod

Obdobný centrální monitoring znečištění odpadních vod v České republice není. Vodárenské společnosti musí při čištění městských odpadních vod respektovat nařízení vlády ze dne 22. prosince 2010, kterým se mění nařízení vlády č. 61/2003 o ukazatelích a hodnotách znečištění povrchových a odpadních vod. Znečištění odpadních vod monitorují Povodí, s.p., ČHMÚ, MŽP a ČIŽP – havárie. Emisní standardy jsou různé podle kategorií (kapacity) čistíren odpadních vod. Nejmírnější jsou limity pro čistírny pro méně než 500 ekvivalentních obyvatel, nepřísnější pak pro čistírny obsluhující více než 100 000 ekvivalentních obyvatel.

Kvalita zákaznických služeb

Velké společnosti, a za velké provozovatele pokládám společnosti obsluhující více než 150 000 ekvivalentních obyvatel (v ČR jde o 15 společností obsluhujících zhruba 7 mil. obyvatel), mají dobře upraven stav společnosti k zákazníkům. Nabízejí prostřednictvím zákaznických linek, zákaznických center nebo centrálních dispečinků buď při osobním jednání, telefonem nebo webových stránek informace o společnosti pro zákazníka, usnadňují a zjednodušují orientaci ve službách, přístupu k nim, informace o cenách a smluvních podmínkách. Webové stránky jsou dnes hlavním nástrojem komunikace mezi společností a spotřebitelem. Poskytují historické i aktuální informace o společnosti, technické informace, informace o odstávkách, ceně a kvalitě vodě, o jejím měření, o fakturaci, o vodovodních přípojkách. Umožňují přístup k dokumentům a formulářům, poskytují rady a návody spojené s dodávkami pitné vody a jejím odkanalizováním. Z webových stránek je obvykle možno stáhnou smluvní dokumenty. V „Často kladených otázkách“ najde spotřebitel odpovědi na svoje dotazy. Pro spotřebitele je jistě důležité informace podle volby telefonem SMS, případně e-mailem, o odstávkách a poruchách. U některých společností již mohou sledovat zájemci likvidaci poruch on-line.

Ve velkých společnost je na klientské vztahy kladen velký důraz, hodnocení kvality služeb je vyhodnocováno, obvykle e-mailovými, telefonickými nebo letákovými průzkumy. Obvykle jsou kromě služeb hodnoceni i zaměstnanci a značka. Samozřejmě vyšší kvalita a služby představují i vyšší cenu vodného a stočného. Poskytovaná přidaná hodnosta ovšem i velkých společnostech předčí cenový (nákladový) podíl kvalitnější služby. Obdobné služby mohou těžko nabízet malé společnosti.

Je třeba připomenout, že ve společnostech obsluhující malý region je cena vodného a stočného obvykle nižší než u velkých společností a to především z důvodů zanedbané obnovy vodárenského majetku. Zatímco u velkých vodárenských společností už dnes přesahují roční investice do obnovy 1% z hodnoty vodárenského majetku, u malých společností k obnově vůbec nedochází nebo je nedostatečná. Kvalita služeb malých společností nemůže být komplexní a na vysoké úrovni – společnost není totiž obvykle technicky ani lidsky vybavena k tomu, aby je mohla poskytovat. Uvedu banální příklad: malé municipální společnosti nemají cisterny pro dovoz pitné vody, nemají tlakový vůz k čištění kanalizace, nemají GIS, nedokáží rychle detekovat a odstranit poruchu. Jistě, řada malých společností využívá vhodnou polohu v nížině, vydatné, kvalitní a energeticky nenáročné zdroje vody v blízkých kopcích. Jejich spotřebitelé neotuží po zmiňovaných službách a spokojí se s nízkou cenou vody. U velkých aglomerací jsou ovšem kvalitní klientské služby vzhledem k uspokojování potřeb stotisíců obyvatel nezbytností.

GIS

Významným způsobem ke kvalitě služeb přispívá GIS, který dnes nahrazuje početné historické papírové mapy, a poskytuje v datové i mapové podobě na centrálním serveru informace o poloze a vlastnostech (materiál, průměr, datum uložení) vodovodního a kanalizačního řadu, šachtách a armaturách. Data a informace o sítích a událostech provozu se předávají prostřednictvím internetu a intranetu na příslušná oddělení společnosti, případně i spotřebitelům – klientům.

Benchmarking – cesta ke zvýšení kvality vodárenských služeb

Ke zlepšení kvality vodárenských služeb zajisté vede benchmarking, jehož principy jsou v současné době pro efektivní rozvoj každého oboru podnikání a služeb nezbytné. Jde o řízení kvality, o nástroji strategického managementu, který je zaměřen na zvyšování efektivnosti společnosti. Jedná se o soustavný a systematický proces porovnávání a měření efektivnosti, produktů, procesů a metod společnosti se špičkovými společnostmi v daném oboru za účelem definování cílů pro zlepšování vlastních aktivit. Smyslem benchmarkingu je zjištění pozice vlastní společnosti na trhu a její zlepšení na základě srovnání s konkurencí a s důrazem na využití vlastních předností a potlačení vlastních nedostatků. Součástí zlepšení by mělo být i učení se od konkurenčních společností. V praxi se při hledání nejlepších postupů a procesů většinou pracuje s kombinací několika typů benchmarkingu. Zpočátku se aplikuje metrický (výkonový) benchmarking, na který navazuje benchmarking procesů, a v konečné fázi lze porovnávat strategie.

Nejdříve je třeba zvolit službu nebo činnost, kterou lze měřit. Základem výběru může být mnoho faktorů, např. vysoké náklady, velký počet stížností a reklamací nebo jiné problémy ve výkonu. V druhé fázi je vhodné využít některé nástroje mapování procesu, např. kalkulaci nákladů podle činností. To umožní navrhnout vhodné ukazatele výkonu. Ukazatele by měly umožnit získat o službě zevrubné a relevantní informace. Následuje sběr dat o službě, který vychází z ukazatelů výkonů stanovených v předchozím kroku. Sebraná data se analyzují. Tato analýza muže zahrnovat vzorce dat, nejnižší či nejvyšší náklady, výsledky průzkumu spokojenosti zákazníků apod.

Dalším krokem po dokončení analýzy dat je stanovení pásma dobrých či alespoň přijatelných výkonů. Nejprve je třeba stanovit kritéria pro vymezení tohoto pásma. K nim se pak přiřazují data v souřadnicovém systému, aby se zjistilo, kdo má nejlepší výkon nebo patří do skupiny nejlepších společností. Dalším krokem je zjištění nejlepšího postupu (best practices), což je preferovaná metoda poskytování služby založená na provázaných hodnotách spadajících do pásma výkonu. Nejlepší postupy se stanoví na základě kombinace nákladu a/nebo kvality. Následně se zpracuje strategie pro porovnání s nejlepším postupem a probíhá vyhodnocení, zda bylo dosaženo požadovaných výsledků např. snížení nákladů nebo zlepšení služby. Při stanovení benchmarkingu je třeba zohlednit současnou strukturu a velikost společností v oboru vodovodů a kanalizací.

Benchmarking společností vodovodů a kanalizací je v rámci EU využíván pouze v některých zemích a na různé úrovni. V SRN a Rakousku je benchmarking vodárenskýchspolečností dobrovolný, v Anglii a Walesu je naopak benchmarking povinným nástrojem systému regulace. V Nizozemsku a Dánsku je benchmarking též povinný. Předpokladem pro využití benchmarkingu v českém vodárenství je sjednocení dat a zavedení jednotné majetkové a provozní evidence v oboru vodovodů a kanalizací a zpracování metodiky benchmarkingu pro obor vodovodů a kanalizací v ČR.

Ranking – možná cesta ke kvalitě

Další možnou cestou k vyšší kvalitě služeb je ranking (pořadí) vodárenských společností. Jeho zavedení a provedení předpokládá vytvoření dostatečné datové základy formou pokročilých ekonometrických metod umožňující efektivní srovnání na trhu. Zavedení rankingu v českém vodárenství je příležitostí pro srovnání nákladové a provozní efektivity, srovnání kvality poskytovaných služeb. Je příležitostí pro následné zvýšení kvality poskytovaných služeb. Je možností překonat současnou praxi, kdy jsou vodárenské společnosti laickou veřejností hodnoceny nikoliv podle efektivity, provozuschopnosti vodárenského majetku a poskytovaných služeb, ale podle výše ceny vodného a stočného.

Dámy a pánové, věřím, že jste spokojeni s vodárenskými službami, kterých se vám dostává. Není-li tomu tak, obraťte se prosím na vašeho provozovatele s výtkami a připomínkami, Jistě je přivítá.

František Barák, foto Naše voda – Nina Havlová

Související rubriky: Čistota vody a rekreace, Co bychom měli vědět o vodě, Nápoje a voda v potravinách, Podnikání s vodou a zákony, Voda a naše peněženka, Vodovody a kanalizace